Em muitos hospitais, o que mais desgasta não é apenas o problema de saúde, é a espera sem informação, a orientação confusa e a falta de clareza sobre o que vai acontecer a seguir. Estes momentos de incerteza afetam a confiança e aumentam o stress de pacientes e famílias.

Quando o hospital começa no paciente

No Nemours Children’s Hospital, nos Estados Unidos, a experiência começa muito antes da consulta. Uma pulseira RFID identifica a criança, ajusta automaticamente a iluminação do quarto e prepara o ambiente para a receber. Há espaços para descanso das famílias e a apresentação das equipas médicas é feita de forma simples, para que todos saibam exatamente quem está a cuidar.

A IDEO, responsável pelo projeto, não desenhou apenas espaços, desenhou momentos que reduzem o medo e aumentam a confiança.

O Kinderspital de Zurique foi pensado como uma pequena cidade de madeira, cheia de luz natural e espaços de brincar, apoiando a recuperação emocional e física.

O Rotterdam Eye Hospital redesenhou toda a jornada do paciente, simplificando processos e reorganizando salas de espera. O resultado: maior eficiência e mais satisfação.

As dores mais comuns em Portugal

Quando aplicamos um mapa de empatia aos pacientes, as dores mais frequentes incluem:

• Espera sem informação.

• Sinalização confusa.

• Falta de privacidade na triagem.

• Instruções de alta complexas.

• Salas de espera desconfortáveis.

• Serviços digitais fragmentados.

Como fazemos essa mudança acontecer

O processo começa com a escuta ativa a pacientes e profissionais, mapeamento da jornada real, prototipagem de soluções e testes no terreno. Tudo de forma colaborativa, envolvendo quem está na linha da frente.

Se lidera um hospital, centro de saúde ou clínica, pergunte-se:
Como seria se cada decisão fosse tomada a partir da perspetiva de quem entra como paciente?

Na BoostYourThinking aplicamos Design Thinking, UX Research, UI Design e prototipagem para criar experiências mais humanas e eficientes.
Porque, no fim, não desenhamos apenas hospitais.
Desenhamos confiança.

Susana Silvestre
Fundadora da BoostYourThinking

Especialista em Liderança de Alta Performance